Юго-Западный Банк Сбербанка России

Текст
научной работы на тему "Пути модернизации коммуникационного комплекса Юго-Западного банка ОАО «Сбербанка России»". Научная статья по специальности "Экономика и экономические науки"

ПУТИ МОДЕРНИЗАЦИИ КОММУНИКАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА ЮГО-ЗАПАДНОГО БАНКА ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»
© Ларкина Н.Г.*
Южный федеральный университет, г. Ростов-на-Дону
В статье дается оценка коммуникативного комплекса банка, рассматриваются различные технологии формирования и развития партнерских взаимоотношений с клиентами банковской структуры, проводится анализ степени внедрения CRM-технологий в деятельность Юго-Западного банка ОАО «Сбербанка России».
Ключевые слова коммуникативный комплекс, клиентоориентиро-ванность, CRM-системы, взаимодействие с контактными аудиториями.
В современных рыночных условиях залогом успешного функционирования банковского института является активное применение маркетингового коммуникационного комплекса. Только тщательный анализ рынка и изучение потребительских ожиданий позволяет банку выживать в условиях нестабильной внешней среды. При этом комплекс банковского маркетинга формируется с учетом особенностей современной рыночной ситуации, мировых финансовых условий, соотносится с прогнозами изменения потребительской активности.
Коммуникационный комплекс Юго-Западного банка ОАО «Сбербанка России» находится в стадии формирования, объединения в целостную систему, способную организовать эффективные коммуникационные процессы на всех уровнях. В рамках маркетинговых коммуникаций Юго-Западного банка ОАО «Сбербанка России» ведется активная работа по всем направлениям, но существует необходимость более детальных преобразований, отличающихся высоким качеством реализации. Кроме того, анализ нынешней ситуации в сфере маркетинговых коммуникаций банка выявил потребность во внедрении ряда нововведений, способных модернизировать существующий коммуникационный комплекс.
Будучи одним из территориальных банков Сбербанка России, Юго-Западный банк имеет широкие возможности для развития коммуникационного комплекса посредством принятия успешного опыта внедрения разнообразных пилотных проектов в сфере коммуникаций в рамках других территориальных банков.
В банковском секторе около 60 % коммуникаций осуществляется по телефону. В связи с этим, одним из наиболее эффективных путей преобразования коммуникационного комплекса Юго-Западного банка ОАО «Сбербан-
* Доцент, кандидат экономических наук.
ка России» в настоящее время является создание са11-центра. Главная задача такого контактного центра состоит в информационно-консультационной и технической поддержке клиентов банка, а также обработке обращений и жалоб клиентов [3].
Рис. 1. Положительные эффекты от внедрения са11-центра в Юго-Западном банке ОАО «Сбербанка России» [3]